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Dépannage

Mauvaise qualité / réseau et bande passante

La qualité des composants du réseau et des terminaux impliqués est en définitive déterminante pour la qualité des appels téléphoniques Voix sur IP. Ceux-ci ont une influence considérable sur les facteurs d’interférence tels que la latence, la gigue et la perte de paquets. Les utilisateurs privés et les entreprises doivent en tenir compte lors du choix de leurs composants réseau. 

Les dysfonctionnements qui peuvent se produire :

  • Fin de la connexion “Déconnexion d’appel”
  • Voix métallique “Voix de robot” 
  • Echo “Propre voix audible” 
  • Interruptions du son “Hachurage, bégaiements”
  • Aucun audio “Codec, firewall, NAT traverse”
  • Aucune signalisation “Protocole de transport TCP/UDP”

Le problème peut survenir des deux côtés, du vôtre et/ou de celui de l’autre partie. Si vous rencontrez le problème lors de plusieurs appels en provenance / à destination de différentes parties, le problème se situe probablement de votre côté.


Problèmes de qualité de la voix

La meilleure pratique consiste à effectuer des tests PING, surtout en cas de problèmes de qualité de la voix. Assurez-vous d’effectuer les tests sur le même réseau que votre appareil / client VoIP. Vous apprendrez combien de perte de paquets et de temps de réponse votre réseau exige pour notre réseau.

La perte de paquets doit être de 0 % et le temps de réponse doit être inférieur à 30 ms.

Exécutez également une route de suivi pour savoir combien de routes vous empruntez pour atteindre notre réseau.


Effectuer un ping / trace route

Que fait le ping ?

  • Résoudre l’IP d’un domaine
  • Vérifie si l’autre côté est joignable
  • Affiche la qualité de la connexion (temps de réponse et perte de paquets)
PING sips.peoplefone.ch (95.128.80.3): 56 data bytes
64 bytes from 95.128.80.3: icmp_seq=0 ttl=53 time=9.332 ms
64 bytes from 95.128.80.3: icmp_seq=1 ttl=53 time=8.895 ms
64 bytes from 95.128.80.3: icmp_seq=2 ttl=53 time=8.827 ms
64 bytes from 95.128.80.3: icmp_seq=3 ttl=53 time=9.268 ms
64 bytes from 95.128.80.3: icmp_seq=4 ttl=53 time=9.038 ms
64 bytes from 95.128.80.3: icmp_seq=5 ttl=53 time=8.946 ms
64 bytes from 95.128.80.3: icmp_seq=6 ttl=53 time=9.310 ms
64 bytes from 95.128.80.3: icmp_seq=7 ttl=53 time=9.040 ms

--- sips.peoplefone.ch ping statistics ---
8 packets transmitted, 8 packets received, 0.0% packet loss
round-trip min/avg/max/stddev = 8.827/9.082/9.332/0.184 ms

Que fait le routage de la trace ?

  • Résoudre l’IP d’un domaine
  • Indique les itinéraires entre vous et la destination
  • Affiche le temps que chaque saut a pris
traceroute to sips.peoplefone.ch (95.128.80.3), 64 hops max, 52 byte packets
 1  192.168.43.1 (192.168.43.1)  6.455 ms  5.002 ms  7.254 ms
 2  192.168.43.127 (192.168.43.127)  219.503 ms  356.936 ms  46.440 ms            
 3  192.168.43.77 (192.168.43.77)  19.922 ms  27.107 ms  27.237 ms
 4  1787.eth-trunk20.zhbmb00p-cgn002.bluewin.ch (213.3.229.78)  31.624 ms  23.541 ms  21.340 ms

 6  213.3.229.6 (213.3.229.6)  34.219 ms  23.231 ms  29.420 ms
 7  i79zhb-041-bun1.bb.ip-plus.net (138.187.129.25)  38.026 ms  33.289 ms  28.355 ms
 8  193.247.171.142 (193.247.171.142)  40.578 ms  29.154 ms  50.009 ms
 9  zrh01-fw-c1-p1.peoplefone.net (185.190.124.9)  29.922 ms  19.576 ms  39.269 ms
10  pbxs.peoplefone.ch (95.128.80.3)  32.976 ms  19.315 ms  36.730 ms

Pour Windows

Recherchez “Command Prompt” dans le “Start Menu” et ouvrez-le. Exécutez l’une des commandes suivantes pour personnaliser le domaine. Vous pouvez arrêter la commande avec “CTRL + C”

ping -t sips.peoplefone.ch

tracert sips.peoplefone.ch

Pour macOS

Ouvrez le “Terminal” à partir du dossier d’application “Utilities”. Exécutez l’une des commandes suivantes pour personnaliser le domaine. Vous pouvez arrêter la commande avec “CTRL + C”

ping sips.peoplefone.ch

traceroute sips.peoplefone.ch

Résultat de vos tests

Si vous n’êtes pas en mesure d’effectuer le test

Vérifiez l’orthographe du domaine du registraire

Vérifiez votre connexion Internet et votre serveur DNS

Pour une utilisation correcte de nos services, le temps de réponse ne doit pas dépasser 30 ms.

Ce que vous devez savoir

Il importe peu que l’appel soit entrant ou sortant.
Pour votre connexion Internet :

  • Ce que vous entendez – Download
  • Ce que vous dites – Upload

Que puis-je faire à ce sujet ?

Spécifier la bande passante pour la VoIP

Veillez à ce que la largeur de bande disponible dans le réseau soit toujours suffisante pour la téléphonie. Cela est possible, par exemple, en réservant une bande passante minimale pour la VoIP et les fonctions de hiérarchisation dans les commutateurs, telles que la classe de service “CoS”, la hiérarchisation des ports, la hiérarchisation des services et le support IEEE 802.1q/Q. En fonction de l’étiquetage des paquets vocaux, des mécanismes de qualité de service “QoS” entrent alors en action dans les commutateurs pour donner, en cas de doute, la priorité aux données vocales par rapport aux données moins critiques en termes de temps, comme les e-mails. 

Créer un VLAN pour la téléphonie 

Un réseau local virtuel (VLAN) est un sous-réseau logique au sein d’un commutateur ou d’un réseau physique entier. Il peut s’étendre sur plusieurs commutateurs. Un VLAN sépare les réseaux physiques en sous-réseaux en veillant à ce que les commutateurs compatibles avec le VLAN ne transmettent pas de trames “paquets de données” à un autre VLAN “même si les sous-réseaux peuvent être connectés à des commutateurs communs”. 

Testez la vitesse Internet de la ligne 

Pour obtenir des informations générales sur la ligne Internet existante, nous vous recommandons d’exécuter le test de vitesse avec https://www.geschwindigkeit.ch. N’importe quel autre test fera l’affaire, mais vous pouvez comparer celui que nous vous recommandons avec celui de votre fournisseur d’accès “s’il est disponible”. Il est important qu’il n’y ait pas de pertes de paquets, ce qui indiquerait généralement une ligne plutôt mauvaise ou des problèmes.

Temps de réponse des tests (latence) 

En effectuant un ping sur l’un de nos serveurs, vous recevrez une réponse de notre serveur proxy. Un temps de réponse à peu près constant est très bon pour la communication via Voice Over IP.  

peoplefone Proxys

Selon que vous avez un compte standard ou un compte HOSTED de peoplefone, vous devez pinguer le bon proxy en conséquence. Ainsi vous obtiendrez une réponse de notre infrastructure. 

  • sips.peoplefone.ch – «SIP Trunk / Standard Account».
  • pbxs.peoplefone.ch – «peoplefone HOSTED»

Windows

Appuyez sur les touches Windows et R de votre clavier et tapez “CMD”, puis appuyez sur la touche Entrée.

Entrez la commande “ping -t sips.peoplefone.ch”

Reply from 95.128.80.8: bytes=32 time=9ms TTL=54 
Reply from 95.128.80.8: bytes=32 time=9ms TTL=54 
Reply from 95.128.80.8: bytes=32 time=9ms TTL=54 
Reply from 95.128.80.8: bytes=32 time=9ms TTL=54 

Si les temps diffèrent sensiblement les uns des autres, généralement d’environ 23 ms, cela indique des irrégularités typiques du réseau, ou bien les temps de latence sont très élevés et peuvent causer des problèmes et des perturbations dans la téléphonie Voix sur IP. Plus la valeur est faible, plus les temps de réponse sont rapides et meilleures sont les performances.

Reply from 95.128.80.8: bytes=32 time=37ms TTL=54
Reply from 95.128.80.8: bytes=32 time=215ms TTL=54 
Reply from 95.128.80.8: bytes=32 time=112ms TTL=54 
Reply from 95.128.80.8: bytes=32 time=62ms TTL=54 

Mit CTRL-C können Sie den Vorgang abbrechen oder das Befehlsfenster einfach schließen

Appel / MacOS

  • Si vous avez un MAC, vous pouvez lancer le terminal sous “Applications” “Utilitaires” “Terminal”
  • Puis entrez “ping pbxs.peoplefone.ch” sans parenthèses
  • Avec CTRL-C, vous pouvez annuler le processus ou simplement fermer la fenêtre de commande.

Codecs

Les codecs, comme leur nom l’indique, sont utilisés pour “coder” et “décoder” l’audio. Il s’agit simplement du terme technique pour traduire un signal dans un autre format. Dans ce cas, nous prenons le signal audio analogique du microphone et le traduisons en un signal numérique qui peut être envoyé sur Internet.

Et vice versa pour l’audio entrant

Les deux parties négocient l’utilisation de l’un de ces codecs pour réussir à établir un appel.
Cela signifie que les deux parties d’un appel doivent chacune prendre en charge au moins un de ces codecs.

Supported codecs

Peoplefone supporte les appels avec les codecs suivants :

  • G.711a (also known as “a-law” or “PCMA”)
  • G.711u (also known as “u-law” or “PCMU”)
  • G.722
  • G.729a

G.711a/u sont les codecs les plus couramment utilisés et ont une qualité comparable à celle des appels normaux par ligne terrestre.

G.711a est couramment utilisé dans les régions d’Europe/Asie-Pacifique, tandis que le G.711u l’est davantage dans les régions d’Amérique. Bien qu’ils soient similaires, ils ne sont pas interchangeables. Nous vous recommandons donc d’activer les deux pour une meilleure compatibilité.

G.722 est un codec HD qui vous offre une meilleure qualité, mais qui nécessite également plus de bande passante. Comme mentionné ci-dessus, les deux parties doivent supporter ce codec.

G.729a est un codec qui possède un algorithme de compression spécial dans le but d’obtenir la même qualité que le G.711a/u, mais avec moins de besoins en bande passante. En raison de l’algorithme, il s’agit d’un codec propriétaire, ce qui signifie qu’il nécessite une licence payante et qu’il est donc souvent vendu en tant qu’extension dans des produits logiciels de VoIP gratuits, alors que de nombreux téléphones de bureau disposent d’une licence du fabricant et sont donc disponibles pour les téléphones sans achat supplémentaire.


Raisons possibles d’un réseau saturé

Internet

Voici quelques exemples qui pourraient bien causer des problèmes avec la téléphonie Voix sur IP :

  • Pas de bonne couverture Internet dans la région 
  • Pas les performances promises par le fournisseur d’accès à Internet “Lenteur et latence élevée”.
  • Pas le matériel optimal 
  • Abonnement Internet trop faible 

Serveur et services

Les serveurs ou les services qui effectuent certaines tâches sur le réseau peuvent donc également voler les performances du réseau en question. Dans l’exemple d’un serveur FTP où les fichiers sont copiés dans les deux sens, la performance est nécessaire pendant ce temps dans le réseau. Il en va de même pour le WSUS (Windows Server Update Service) qui fournit les mises à jour aux clients pendant le temps de midi après le téléchargement, ce qui peut entraîner des fluctuations de performances dans le réseau. Mais les accès aux NAS, aux systèmes de sauvegarde, etc. peuvent également entraîner des pertes de performances sur le réseau. Même avec une “connexion en verre”, des goulots d’étranglement peuvent se produire. Si le tube devient trop petit, plus aucun paquet ne passe. 

  • FTP 
  • Webserver 
  • WSUS 
  • NAS 
  • Backupsysteme 
  • DNS 
  • etc. 

Matériel informatique

Il n’est pas toujours nécessaire que ce soit un serveur ou un service qui soit à l’origine des mauvaises performances, les clients / PC qui téléchargent une mise à jour peuvent également être à l’origine de la dégradation des performances du réseau. Cependant, il se peut aussi qu’une cascade de commutateurs, le câblage ou même un port de commutateur défectueux soient à l’origine des problèmes. 

  • Casque et microphone 
  • Ordinateurs clients “Mises à jour des clients 
  • Cascading «Switch1 → Switch2 → Switch3»
  • Directional beam antenna 
  • Routers, Firewall, Switch 
  • Cabling cables
  • «Cat5, Cat6»
  • etc. 

Programs / Applications 

Les programmes et les applications peuvent également exiger des performances sur le réseau. Plus les données circulent sur le réseau, plus elles sont volumineuses. Voici quelques exemples d’applications gourmandes en performances : 

  • Office365 
  • Video / Audio-Streaming 
  • Virus program security checks
  • Video and image editing
  • CAD 
  • Heavy files
  • usw. 

Termes techniques

Bandwidth

Pour un appel de bonne qualité, il ne faut pas beaucoup de bande passante, 100 kilobytes en permanence en amont/aval sont suffisants. Cependant, celle-ci doit être disponible en permanence pour une communication quasi permanente (communication en temps réel). La bande passante nécessaire à la transmission de données vocales est déterminée, entre autres, par le codec utilisé et ses débits binaires, la charge utile par paquet.

ATTENTION : Il est finalement essentiel que la bande passante disponible sur le réseau soit toujours suffisante pour la téléphonie.  

Latency 

Le délai de transmission des paquets de données, également appelé délai de transmission des paquets réseau, décrit le temps nécessaire à un paquet de données pour se rendre de son point de départ à sa destination en passant par le réseau. Chaque station le long du chemin, comme les commutateurs, les routeurs, les pare-feu ou les tampons de gigue, ainsi que la longueur du chemin lui-même, augmentent cette valeur. 

Codecs vocaux 

Dans la plupart des cas, le processus de codage ne numérise pas les signaux analogiques sans perte, mais implique une réduction de la plage dynamique du signal analogique ainsi qu’une compression des données du signal numérique, ce qui, selon l’ampleur et la méthode, entraîne des pertes de qualité lorsque le flux de données numériques est reconverti en signaux analogiques.  Non seulement la qualité du son peut être affectée, mais aussi la continuité de la lecture. Il en résulte une réduction de la bande passante nécessaire à la transmission du signal numérique. Veuillez noter les codecs supportés par peoplefone et aussi dans certains cas l’ordre, nous recommandons toujours de commencer par la plus petite “qualité”

Jitter

Dans la technologie des réseaux, la gigue désigne la variation du temps d’exécution des paquets de données entre l’émetteur et le récepteur du point de vue de l’application. Une gigue de plus de 20 millisecondes peut entraîner des problèmes de qualité dans la transmission vocale avec une charge utile de paquets supposée de 20 millisecondes de données vocales. 

Package loss

La perte de paquets signifie qu’un expéditeur envoie des paquets en cours de route qui n’arrivent pas au récepteur en raison de problèmes de réseau. En pratique, il est difficile d’identifier la perte de paquets comme étant la cause d’un problème. En effet, chaque codec traite la perte de paquets différemment. Par exemple, si le taux de perte est identique, la qualité vocale perçue d’un codec avec compression de données pourrait être meilleure que celle d’un codec qui occupe toute la bande passante. 

Package order

Une séquence incorrecte des paquets de données entrants a un effet similaire à la perte de paquets pour les transmissions vocales et vidéo. Si un paquet arrive dans le désordre, il est écarté par défaut par l’appareil final. En effet, il n’est évidemment pas judicieux de lire des données vocales dans le mauvais ordre.

Transcodierung

Le transcodage est la conversion des signaux vocaux lors de la transition d’un réseau TDM “Time-Division Multiplexing” – à un réseau IP et vice versa. Si les données vocales doivent être converties plusieurs fois au cours d’un appel – par exemple, parce que les deux abonnés téléphonent en interne via IP, mais que l’appel est transféré via le réseau fixe – la qualité de la voix est réduite à chaque transition. En définitive, ce problème ne peut être résolu qu’en acheminant les appels de la manière la plus intelligente possible. 

Echo

Il y a deux causes à l’écho notoire dans les appels VoIP : L’écho acoustique se produit lorsqu’une rétroaction se produit entre le haut-parleur/l’écouteur et le microphone d’un téléphone. L’écho de ligne, quant à lui, se produit lorsqu’il y a une différence d’impédance à la transition entre un réseau bifilaire et un réseau quadrifilaire, pendant la conversion du signal entre un bus TDM (multiplexage par répartition dans le temps) et le réseau local, ou lorsqu’il y a une impédance inégale entre un casque et son adaptateur. 

SIP Call Session 

SIP (Session Initiation Protocol) est un protocole de réseau fréquemment utilisé pour établir des appels téléphoniques via VoIP (Voice over IP). C’est l’un des nombreux protocoles de signalisation qui permettent l’établissement et la fin d’un appel (session) entre deux ou plusieurs participants, mais il est particulièrement utilisé en téléphonie IP. 

Functionality 

La tâche du protocole est comparable à celle d’un opérateur téléphonique au standard dans les premiers temps de la téléphonie. Sa tâche était d’établir ou de terminer la connexion d’un appel entre deux abonnés, sans toutefois être responsable des autres aspects de l’appel. Il est également possible d’établir une connexion cryptée grâce au Session Initiation Protocol Secure, ou SIPS en abrégé. 

La signalisation SIP n’est pas responsable de la transmission proprement dite des données vocales. Celle-ci s’effectue séparément via un certain nombre d’autres protocoles tels que le RTP (Real-Time Transport Protocol), qui gère la transmission des données audio et vidéo – également cryptées sous le nom de SRTP – et le SDP (Session Description Protocol), qui contient des informations sur les adresses IP et les ports et négocie l’utilisation des codecs correspondants. 

Basé sur le texte et comparable à HTTP (Hypertext Transfer Protocol) ou SMTP, SIP est beaucoup plus souple et plus facile à utiliser que, par exemple, H.323. Comme HTTP, le protocole d’ouverture de session fonctionne également avec les URI (Universal Resource Identifier) pour identifier les utilisateurs de manière unique. Cette similitude facilite également l’intégration avec d’autres applications Internet et de réseau local. La plupart des appareils finaux dotés d’une connexion Internet – y compris les téléphones IP, les passerelles et les smartphones – sont désormais capables de communiquer entre eux via SIP. 
 
Le protocole développé par l’IETF (Internet Engineering Task Force) est défini dans le RFC 3261. Ceci est très important pour la téléphonie VoIP, car la définition des méthodes et des fonctions de cette norme, ainsi que son développement constant, permettent une grande variété d’utilisations – indépendamment du système d’exploitation ou de l’infrastructure informatique. Les systèmes propriétaires, en revanche, présentent une incertitude beaucoup plus grande quant à savoir s’ils fonctionneront toujours de la même manière. La numérisation et la mobilisation des entreprises, en particulier, font de SIP un protocole standard approprié pour la communication depuis différents sites via différents appareils finaux et permet d’exploiter des économies d’échelle considérables. 

Call setup

  • Le téléphone appelant envoie un INVITE. 
  • Le téléphone appelé renvoie une réponse d’information 100 – Essai
  • Lorsque le téléphone appelé sonne, une réponse 180 – sonnerie – est envoyée en retour.
  • Lorsque l’appelant répond au téléphone, le téléphone appelé envoie une réponse 200 – OK.
  • Le téléphone appelant répond par ACK – Confirmation ACK – Confirmation
  • Maintenant, la conversation réelle est transmise sous forme de données via RTP
  • Lorsque la personne qui appelle raccroche, une demande de BYE est envoyée au téléphone qui appelle. 
  • Le téléphone appelant répond avec un 200 – OK 
     

Interférences

Problèmes de connexion

Votre dispositif / client VoIP a-t-il accès à l’Internet ?

Faites un “ping” vers le domaine du registraire.

Créez une “route de traçage” vers le domaine du registraire.

Pour effectuer une route ping / trace

Avez-vous un pare-feu qui pourrait ne pas autoriser/bloquer nos services ?

Configurez les Firewall-Roles

Les données SIP configurées dans votre appareil VoIP / softphone sont-elles correctes ?

Vérifiez le domaine du bureau d’enregistrement (orthographe, pays/service correct).

Vérifiez les informations d’identification SIP (orthographe, espaces, …).

Votre appareil VoIP / softphone essaie-t-il de se connecter trop souvent ?

Ajustez le temps de réenregistrement à 180-300 seconds.

Un autre service utilise-t-il / bloque-t-il le port 5060 (signalisation) ?

Changez le port SIP en 6000.


Pas d’audio / Audio unilatéral

Si vous avez un pare-feu, il se peut que nos services ne soient pas autorisés.

Configurez les Firewall-Roles

L’un de vos périphériques réseau (pare-feu et/ou routeur) possède un SIP ALG actif. SIP ALG est l’abréviation de Application Layer Gateway. Il vérifie le trafic VoIP et peut modifier les paquets SIP.

Désactivez le SIP ALG ou la configuration de vos périphériques VoIP pour utiliser TLS (si pris en charge).

Vous avez plus d’une connexion Internet.

Votre dispositif / client VoIP doit envoyer la voix (RTP) sur la même connexion Internet que la signalisation (SIP).

Vous avez activé sRTP (voix cryptée) sur votre appareil / client VoIP.

You have activated sRTP (encrypted voice) on your device / VoIP client.

Le combiné de votre téléphone ou le microphone est coupé. Le volume de votre haut-parleur est faible ou coupé.

Vérifiez votre appareil / client VoIP.


Problèmes avec les appels sortants

Vous n’avez pas assez de crédit pour effectuer l’appel sortant.

Chargez du crédit sur votre compte.

Votre appareil / client VoIP n’est pas enregistré.

Check the chapter “Troubleshooting «Connection Problems»

Ils affichent un numéro (CLI) qui n’est pas autorisé du côté distant.

Vérifiez la liste des appels dans le portail peoplefone.

Vous devriez voir l’appel sortant avec un message d’erreur.

Votre compte a été suspendu pour une raison quelconque.

Vérifiez le portail peoplefone.


Problèmes avec les appels entrants

Le numéro n’est pas configuré correctement dans le portail peoplefone.

Assurez-vous que votre numéro est valide (non expiré, déjà transféré, …).

Vérifiez que le numéro est associé à une ligne SIP à laquelle un dispositif / logiciel VoIP est connecté.

Vérifiez que le numéro est attribué à la ligne SIP sur laquelle votre appareil / client VoIP est enregistré.

Votre appareil / client VoIP n’est pas enregistré sur la ligne SIP où le numéro est attribué.

Vérifiez la liste des appels sur le portail peoplefone.

Vous devriez voir l’appel entrant avec un message d’erreur.

Vérifiez le chapitre “Dépannage” “Problèmes de connexion”.

Le numéro est attribué à une ligne SIP sur laquelle le renvoi d’appel est configuré.

Vérifiez la liste des appels dans le portail peoplefone.

Vous devriez voir l’appel entrant et l’appel sortant transféré.

Le dispositif VoIP de destination / client rejette l’appel car il est occupé.

L’appareil VoIP/le client cible rejette l’appel comme étant occupé.

Vous êtes déjà en communication. Un deuxième appel est rejeté car occupé.

Vérifiez votre appareil / client VoIP et désactivez l’appel en attente.

Incoming calls sometimes do not work.

Vérifiez le délai d’expiration de la session dans la configuration de votre pare-feu/routeur. Assurez-vous que la valeur est supérieure à 300 secondes.