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Troubleshooting

Bad quality / network and bandwidth

The quality of the network components and end devices involved is ultimately decisive for the quality of Voice over IP telephone calls. These have a significant influence on interference factors such as latency, jitter and packet loss. Private users and companies should take this into account when selecting their network components. 

Possible malfunctions that may occur: 

  • Connection termination «Call disconnection» 
  • Metallic speech «Robot voice» 
  • Echo «Own voice audible» 
  • Interruptions of the audio «Dropouts, stuttering» 
  • No audio «Codec, firewall, NAT traverse» 
  • No signaling «Transport protocol TCP/UDP» 

The problem can occur on both sides, on your and / or on the other party’s side. If you have the problem on multiple calls from / to different parties, it is probably on your side.


Problems with the voice quality

The best practice is to perform PING tests, especially in case of voice quality issues. Make sure you run the tests over the same network of your VoIP device / client.
You will learn how much packet loss and response time your network requires for our network.

The packet loss should be 0% and the response time should be less than 30 ms.

Also run a tracking route to find out how many routes you go through to reach our network.


Perform a ping / trace route

What is the ping doing?

  • Resolves the IP of a domain
  • Checks if the other side is reachable
  • Displays the connection quality (response time and packet loss)
PING sips.peoplefone.ch (95.128.80.3): 56 data bytes
64 bytes from 95.128.80.3: icmp_seq=0 ttl=53 time=9.332 ms
64 bytes from 95.128.80.3: icmp_seq=1 ttl=53 time=8.895 ms
64 bytes from 95.128.80.3: icmp_seq=2 ttl=53 time=8.827 ms
64 bytes from 95.128.80.3: icmp_seq=3 ttl=53 time=9.268 ms
64 bytes from 95.128.80.3: icmp_seq=4 ttl=53 time=9.038 ms
64 bytes from 95.128.80.3: icmp_seq=5 ttl=53 time=8.946 ms
64 bytes from 95.128.80.3: icmp_seq=6 ttl=53 time=9.310 ms
64 bytes from 95.128.80.3: icmp_seq=7 ttl=53 time=9.040 ms

--- sips.peoplefone.ch ping statistics ---
8 packets transmitted, 8 packets received, 0.0% packet loss
round-trip min/avg/max/stddev = 8.827/9.082/9.332/0.184 ms

What does the trace routing do?

  • Resolves the IP of a domain
  • Shows the routes between you and the destination
  • Displays the time that each hop has taken
traceroute to sips.peoplefone.ch (95.128.80.3), 64 hops max, 52 byte packets
 1  192.168.43.1 (192.168.43.1)  6.455 ms  5.002 ms  7.254 ms
 2  192.168.43.127 (192.168.43.127)  219.503 ms  356.936 ms  46.440 ms            
 3  192.168.43.77 (192.168.43.77)  19.922 ms  27.107 ms  27.237 ms
 4  1787.eth-trunk20.zhbmb00p-cgn002.bluewin.ch (213.3.229.78)  31.624 ms  23.541 ms  21.340 ms

 6  213.3.229.6 (213.3.229.6)  34.219 ms  23.231 ms  29.420 ms
 7  i79zhb-041-bun1.bb.ip-plus.net (138.187.129.25)  38.026 ms  33.289 ms  28.355 ms
 8  193.247.171.142 (193.247.171.142)  40.578 ms  29.154 ms  50.009 ms
 9  zrh01-fw-c1-p1.peoplefone.net (185.190.124.9)  29.922 ms  19.576 ms  39.269 ms
10  pbxs.peoplefone.ch (95.128.80.3)  32.976 ms  19.315 ms  36.730 ms

For Windows

Search for “Command Prompt” in the “Start Menu” and open it. Run one of the following commands to customize the domain.

ping -t sips.peoplefone.ch

tracert sips.peoplefone.ch

You can stop the command with CTRL + C.

For macOS

Open the “Terminal” from the “Utilities” application folder.
Run one of the following commands to customize the domain.

ping sips.peoplefone.ch

traceroute sips.peoplefone.ch

You can stop the command with CTRL + C

Result from your tests

If you are unable to perform the test.

Check the registrar domain spelling

Check your Internet connection and DNS server

For the correct use of our services, the response time should not exceed 30 ms

What you need to know

It does not matter if the call is incoming or outgoing.
For your Internet connection:

  • What you hear – Download
  • What you say – Upload

What can I do about this

Specify bandwidth for VoIP

Ensure that there is always sufficient bandwidth available in the network for telephony. This is helped, for example, by reserving a minimum bandwidth for VoIP and prioritization functions in the switches such as Class of Service (CoS), port prioritization, service prioritization and IEEE 802.1q/Q support. According to the labeling of the voice packets, quality-of-service mechanisms “QoS” then take effect in the switches to give voice data priority over less time-critical data such as e-mails in case of doubt. 

Creating a VLAN for telephony 

A Virtual Local Area Network “VLAN” is a logical subnet within a switch or an entire physical network. It can extend across multiple switches. A VLAN separates physical networks into subnets by ensuring that VLAN-capable switches do not forward frames “Data packets” to another VLAN “although the subnets may be connected to common switches”

Test the Internet speed of the line 

To get general information about the existing internet line, we recommend to run the speed test with https://www.geschwindigkeit.ch. Any other will do of course, maybe compare our recommended one with the one of your internet provider “if available”. It is important that there are no packet losses, which would generally indicate a rather poor line or problems.

Test response times (latency) 

With a ping on one of our servers, you will receive a response from our proxy server. A roughly always constant response time is very good for communication via Voice Over IP.  

peoplefone Proxys

Depending on whether you have a standard account or a peoplefone HOSTED account, you have to ping the right proxy accordingly. Thus you will get a response back from our infrastructure. 

  • sips.peoplefone.ch “SIP Trunk / Standard Account”
  • pbxs.peoplefone.ch “peoplefone HOSTED” 

Windows

Press the Windows and R keys on your keyboard and type “CMD”, then press Enter

Enter the command “ping -t sips.peoplefone.ch”

Reply from 95.128.80.8: bytes=32 time=9ms TTL=54 
Reply from 95.128.80.8: bytes=32 time=9ms TTL=54 
Reply from 95.128.80.8: bytes=32 time=9ms TTL=54 
Reply from 95.128.80.8: bytes=32 time=9ms TTL=54 

If the times differ significantly from each other, usually from about 23ms, then this indicates typical irregularities in the network, or the latency times are very high and can cause problems and disruptions in Voice over IP telephony. The lower the value, the faster the response times and the better the performance.

Reply from 95.128.80.8: bytes=32 time=37ms TTL=54
Reply from 95.128.80.8: bytes=32 time=215ms TTL=54 
Reply from 95.128.80.8: bytes=32 time=112ms TTL=54 
Reply from 95.128.80.8: bytes=32 time=62ms TTL=54 

With CTRL-C you can cancel the operation or simply close the Command window

Appel / MacOS

  • If you have a MAC, then you can start the terminal under “Applications” “Utilities” “Terminal”
  • Then enter “ping pbxs.peoplefone.ch” without brackets. 
  • With CTRL-C you can cancel the process or just close the command window. 

Codec 

Codecs werden, wie der Name schon sagt, verwendet, um das Audio zu “kodieren” und zu “dekodieren”. Dies ist einfach der Fachbegriff für die Übersetzung eines Signals in ein anderes Format. In diesem Fall nehmen wir das analoge Audiosignal vom Mikrofon und übersetzen es in ein digitales Signal, das über das Internet gesendet werden kann.

Und umgekehrt für das eingehende Audio.

Beide Seiten verhandeln, um einen dieser Codecs zu verwenden, um einen Anruf erfolgreich aufzubauen.
Das bedeutet, dass beide Seiten eines Anrufs jeweils mindestens einen dieser Codecs unterstützen müssen.

Unterstützte Codecs

Peoplefone unterstützt Anrufe mit den folgenden Codecs:

  • G.711a (auch bekannt als “a-law” or “PCMA”)
  • G.711u (auch bekannt als “u-law” or “PCMU”)
  • G.722
  • G.729a

G.711a/u sind die am häufigsten verwendeten Codecs und haben eine Qualität, die mit normalen Festnetzanrufen vergleichbar ist.
G.711a wird häufig in den Regionen Europa/Asien-Pazifik verwendet, während G.711u häufiger in den Regionen vom amerikanischen Kontinent verwendet wird. Obwohl sie ähnlich sind, sind sie nicht austauschbar, daher empfehlen wir, beide für beste Kompatibilität zu aktivieren.

G.722 ist ein HD-Codec, der Ihnen eine bessere Qualität bietet, aber auch mehr Bandbreite benötigt. Wie oben erwähnt, müssen beide Seiten diesen Codec unterstützen.

G.729a ist ein Codec, der über einen speziellen Komprimierungsalgorithmus verfügt, mit dem Ziel, die gleiche Qualität wie G.711a/u zu erreichen, jedoch mit weniger Bandbreitenbedarf.
Aufgrund des Algorithmus ist dies ein proprietärer Codec, d.h. er erfordert eine kostenpflichtige Lizenz und wird daher oft als Add-on in ansonsten kostenlosen VoIP-Softwareprodukten verkauft, während viele Tischtelefone ihn vom Hersteller lizenziert haben und als solcher ist er für die Telefone ohne zusätzlichen Kauf verfügbar.


Mögliche Gründe für ein ausgelastetes Netzwerk 

Internet

Hier ein paar Beispiele, die bei der Voice Over IP-Telefonie durchaus zu Problemen führen könnten:

  • Keine gute Internetversorgung in der Region 
  • Nicht die vom Internetprovider versprochene Performance «langsam und hohe Latenzzeiten» 
  • Nicht die optimale Hardware 
  • Zu kleines Internet Abonnement 

Server und Dienste 

Server oder Dienste, die gewisse Aufgaben im Netzwerk erfüllen, können dementsprechend auch Performance im jeweiligen Netzwerk rauben. Im Beispiel eines FTP Servers wo Files hin und her kopiert werden, wird für diese Zeit im Netzwerk Performance gebraucht. Genau das gleiche zum Beispiel bei einem WSUS «Windows Server Update Service» der nach dem Download die Updates für die Clients über die Mittagszeit ausliefert, dann könnte es unter Umständen zu Performance-Schwankungen im Netzwerk kommen. Aber auch Zugriffe auf NAS, Backup-System usw. können im Netzwerk ebenso Performance raubend sein. Da kann es auch bei einem «Glasanschluss», schon mal zu Engpässen kommen. Wenn der Schlauch zu klein wird, kommen keine Pakete mehr durch. 

  • FTP 
  • Webserver 
  • WSUS 
  • NAS 
  • Backupsysteme 
  • DNS 
  • etc. 

Hardware

Es muss nicht immer ein Server oder ein Dienst an einer schlechten Performance schuldig sein, auch die Clients / PCs, die ein Update downloaden, sind möglicherweise für eine verschlechterte Netzwerk-Performance schuldig. Es kann aber auch sein, dass eine Kaskadierung von Switchen, die Verkabelung oder sogar ein defekter Switch-Port die Probleme verursacht. 

  • Kopfhörer und Mikrofon 
  • Client Computers «Client Updates» 
  • Kaskadierung«Switch1Switch2Switch3» 
  • Richtstrahlantenne 
  • Routers, Firewall, Switch 
  • Verkabelungen Kabel «Kat5, Kat6» 
  • etc. 

Programme / Applikationen 

Programme und Applikationen können ebenso im Netzwerk Performance benötigen, je länger je mehr werden die Daten, die sich im Netz bewegen, immer grösser. Hier nur einige mögliche Applikationen die Performance-Fresser sind: 

  • Office365 
  • Video / Audio-Streaming 
  • Sicherheitsprüfungen von Virusprogrammen 
  • Video und Bildbearbeitung 
  • CAD 
  • Schwere Dateien «grosse Dateien» 
  • usw. 

Fachbegriffe

Bandbreite

Für ein Gespräch in guter Qualität, benötigt es nicht viel Bandbreite, 150 Kilobyte permanent Up/Download genügen ausreichend. Diese muss aber für eine beinahe « Realtime Kommunikation» permanent zur Verfügung stehen. Die für die Übertragung der Sprachdaten benötigte Bandbreite ergibt sich unter anderem aus dem verwendeten Codec und dessen Bitraten, der Nutzlast pro Paket. ACHTUNG: Es ist letztlich, dass im Netzwerk immer ausreichend Bandbreite für die Telefonie zur Verfügung steht.  

Latenz 

Die Verzögerung bei der Übermittlung von Datenpaketen, auch Network Packet Delay genannt, beschreibt die Zeit, die ein Datenpaket benötigt, um von seinem Startpunkt durch das Netzwerk zu seinem Ziel zu gelangen. Jede Station auf dem Weg, wie Switches, Router, Firewalls oder Jitter-Puffer sowie die Länge des Wegs selbst erhöht diesen Wert. 

Sprachcodecs 

Meistens werden beim Kodier Vorgang die analogen Signale nicht verlustfrei digitalisiert, sondern es wird eine Dynamikreduktion des analogen Signals sowie eine Datenkompression des digitalen Signals vorgenommen, die je nach Ausmaß und Verfahren zu Qualitätsverlusten bei der Rückwandlung des digitalen Datenstroms in die analogen Signale führt.  Nicht nur die Tonqualität kann betroffen sein, auch die Kontinuität der Wiedergabe. Damit wird eine Verringerung der für die Übertragung des digitalen Signals notwendigen Bandbreite erreicht. Bitte beachten Sie die unterstützten Codecs von peoplefone und auch in manchen Fällen die Reihenfolge, wir empfehlen immer mit dem kleinsten «Qualität» zu beginnen. 

Jitter

In der Netzwerktechnik bezeichnet Jitter die Varianz der Laufzeit von Datenpaketen vom Sender zum Empfänger aus Sicht der Anwendung. Jitter von mehr als 20 Millisekunden kann bei einer angenommenen Paketnutzlast von 20 Millisekunden an Sprachdaten zu Qualitätsproblemen bei der Sprachübertragung führen. 

Paketverlust

Paketverlust bedeutet, dass ein Sender Pakete auf ihren Weg schickt, die auf Grund von Netzwerkproblemen nicht beim Empfänger ankommen. In der Praxis ist es dabei schwierig, Paketverlust als Ursache eines Problems zu erkennen. Denn jeder Codec geht mit Paketverlusten anders um. Beispielsweise könnte bei identischer Verlustrate die wahrgenommene Sprachqualität eines Codecs mit Datenkompression besser sein als bei einem Codec, der die komplette Bandbreite belegt. 

Paketreihenfolge

Eine falsche Reihenfolge eingehender Datenpakete wirkt sich bei Sprach- und Videoübertragungen ähnlich wie Paketverlust aus. Wenn ein Paket außerhalb der Reihe eintrifft, wird es vom Endgerät standardmäßig verworfen. Denn es ist natürlich nicht sinnvoll, Sprachdaten in falscher Reihenfolge wiederzugeben.

Transcodierung

Unter Transcodierung versteht man die Umwandlung von Sprachsignalen beim Übergang von einem TDM «Time-Division Multiplexing» - zu einem IP-Netz und umgekehrt. Müssen während eines Gesprächs die Sprachdaten mehrmals umgewandelt werden – beispielsweise da beide Teilnehmer intern über IP telefonieren, der Anruf aber über das Festnetz vermittelt wird – verringert sich bei jedem Übergang die Sprachqualität. Dies lässt sich letztlich nur durch ein möglichst intelligentes Routing von Gesprächen lösen. 

Echo

Für das berüchtigte Echo gibt es bei VoIP-Gesprächen zwei Ursachen: Akustisches Echo entsteht, wenn bei einem Telefon eine Rückkopplung zwischen Lautsprecher/Hörermuschel und dem Mikrofon auftritt. Leitungsecho hingegen entsteht bei unterschiedlicher Impedanz beim Übergang zwischen einem zwei- und vier drahtigen Netz, bei der Signalkonvertierung zwischen einem TDM-Bus «Time-Division Multiplexing» und dem LAN oder bei ungleicher Impedanz zwischen einem Kopfhörer und dessen Adapter. 

SIP Call Session 

SIP stehr für den englischen Begriff Session Initiation Protocol und ist ein Netzprotokoll, welches häufig beim Aufbau von Telefongesprächen über VoIP (Voice over IP) zum Einsatz kommt. Es ist eines von vielen Signalisierungsprotokollen, welche den Verbindungsaufbau sowie den Abbruch eines Gesprächs (Session) zwischen zwei oder mehreren Teilnehmern ermöglichen, findet jedoch in der IP-Telefonie besonders häufigen Einsatz. 

Funktionsweise 

Die Aufgabe des Protokolls ist vergleichbar mit der eines Telefonisten an der Schalttafel in den frühen Tagen der Telefonie. Seine Aufgabe war es, die Verbindung eines Gespräches zweier Teilnehmer herzustellen oder zu beenden, ohne jedoch für anderen Aspekte des Gesprächs zuständig zu sein. Auch der Aufbau einer verschlüsselten Verbindung dank Session Initiation Protocol Secure, kurz SIPS genannt, ist möglich. 

Die SIP-Signalisierung ist dabei nicht für die eigentliche Übertragung von Sprachdaten verantwortlich. Diese läuft vielmehr getrennt über eine Reihe anderer Protokolle wie RTP (Real-Time Transport Protocol), welches die welches die Übertragung von Audio- und Videodaten – auch verschlüsselt als SRTP – sowie SDP (Session Description Protocol), welches Informationen zu IP-Adressen und Ports enthält und die Verwendung von entsprechenden Codecs aushandelt. 

Textbasiert und vergleichbar mit HTTP (Hypertext Transfer Protocol) oder SMTP ist SIP deutlich flexibler und einfacher einzusetzen wie zum Beispiel H.323. Ähnlich HTTP arbeitet auch das Session Initiation Protocol mit URIs (Universal Resource Identifiers), um User eindeutig identifizieren zu können. Diese Ähnlichkeit hilft auch bei der Integration mit anderen Internet- und lokalen Netzwerk-Anwendungen. Die meisten Endgeräte mit Internetanbindung – darunter IP-Telefone, Gateways und Smartphones – sind heute in der Lage, über SIP miteinander zu kommunizieren. 
 
Das von der IETF (Internet Engineering Task Force) entwickelte Protokoll ist im RFC 3261 definiert. Dies ist für die VoIP-Telefonie sehr bedeutend, denn die Definition von Methoden und Funktionen dieses Standards sowie seine konsistente Weiterentwicklung erlaubt einen vielfältigen Einsatz – egal auf welchem Betriebssystem oder in welcher IT-Infrastruktur. Proprietäre Systeme dagegen weisen viel höhere Unsicherheit auf, bei der Frage ob sie stets gleich funktionieren. Insbesondere durch die Digitalisierung und Mobilisierung von Unternehmen eignet sich SIP als Standardprotokoll für die Kommunikation von unterschiedlichen Standorten über verschiedene Endgeräte und nutzt dabei erhebliche Skalen vorteile aus. 

Anruf Aufbau

  • Das anrufende Telefon sendet einen  INVITE. 
  • Das angerufene Telefon sendet eine Informationsantwort  100 – Trying – zurück 
  • Wenn das angerufene Telefon klingelt, wird eine Antwort 180 – Ringing – zurück gesendet 
  • Wenn der Anrufer das Telefon abnimmt, sendet das angerufene Telefon eine Antwort 200 – OK 
  • Das anrufende Telefon antwortet mit ACK – Bestätigung ACK – Bestätigung 
  • Jetzt wird das eigentliche Gespräch als Daten per RTP übertragen RTP 
  • Wenn die anrufende Person auflegt, wird eine BYE– Anfrage an das anrufende Telefon gesendet 
  • Das anrufende Telefon antwortet mit einem 200 – OK 
     

Störungen

Verbindungs-Probleme

Hat Ihr VoIP-Gerät / Client Zugang zum Internet?

Machen Sie einen «Ping» an die Registrar Domain.

Machen Sie eine «Trace Route» zur Registrar Domain.

So führen Sie eine Ping / Trace-Route durch

Haben Sie eine Firewall, die unsere Dienste möglicherweise nicht zulässt/blockiert?

Konfigurieren Sie die erforderlichen Firewall-Regeln

Sind die in Ihrem VoIP-Gerät / Softphone konfigurierten SIP-Daten korrekt?

Überprüfen Sie die Registrar Domain (Rechtschreibung, das richtige Land / Dienst).

Überprüfen Sie die SIP-Anmeldedaten (Rechtschreibung, Leerzeichen, …).

Versucht Ihr VoIP-Gerät / Softphone sich zu oft anzumelden?

Passen Sie die Re-Register-Time auf 180-300 Sekunden an.

Verwendet / blockiert ein anderer Dienst den Port 5060 (Signalisierung)?

Ändern Sie den SIP-Port auf 6000.


Kein Audio / Einseitiges Audio

Wenn Sie eine Firewall haben, werden unsere Dienste möglicherweise nicht zugelassen.

Konfigurieren Sie die erforderlichen Firewall-Regeln

Eines Ihrer Netzwerkgeräte (Firewall und / oder Router) verfügt über ein aktives SIP-ALG. SIP ALG steht für Applikation Layer Gateway. Er überprüft den VoIP-Verkehr und kann die SIP-Pakete ändern.

Deaktivieren Sie das SIP ALG oder die Konfiguration Ihrer VoIP-Geräte, um TLS zu verwenden (falls unterstützt).

Sie haben mehr als eine Internetverbindung.

Ihr VoIP-Gerät / Client muss die Voice (RTP) über dieselbe Internetverbindung wie die Signalisierung (SIP) senden.

Sie haben auf Ihrem VoIP-Gerät / Client sRTP (Encrypted Voice) aktiviert.

Beide Seiten (VoIP-Gerät / Client und SIP-Leitung) müssen für sRTP konfiguriert sein.

Ihr Telefonhörer oder Mikrofon ist stummgeschaltet.
Die Lautstärke Ihres Lautsprechers ist niedrig oder stummgeschaltet.

Überprüfen Sie Ihr VoIP-Gerät / Client.


Probleme mit ausgehenden Anrufen

Sie haben nicht genug Guthaben, um den ausgehenden Anruf zu tätigen.

Laden Sie etwas Guthaben auf Ihr Konto auf.

Ihr VoIP-Gerät / Client ist nicht registriert.

Überprüfen Sie das Kapitel «Fehlerbehebung» «Verbindungsprobleme»

Sie zeigen eine Nummer (CLI) an, die auf der Remote-Seite nicht zulässig ist.

Überprüfen Sie die Anrufliste im peoplefone Portal.

Sie sollten den ausgehenden Anruf mit einer Fehlermeldung sehen.

Ihr Konto wurde aus irgendeinem Grund gesperrt.

Überprüfen Sie das peoplefone Portal.


Probleme mit eingehenden Anrufen

Die Nummer ist im peoplefone Portal nicht korrekt konfiguriert.

Stellen Sie sicher, dass Sie eine gültige Nummer haben (nicht abgelaufen, bereits portiert, …).

Überprüfen Sie, ob die Nummer einer SIP-Leitung zugeordnet ist, an der ein VoIP-Gerät / eine VoIP-Software angeschlossen ist.

Überprüfen Sie, ob die Nummer der SIP-Leitung zugeordnet ist, auf der Ihr VoIP-Gerät / Client registriert ist.

Ihr VoIP-Gerät / Client ist nicht an der SIP-Leitung registriert, an der die Nummer vergeben ist.

Überprüfen Sie die Anrufliste im peoplefone Portal.

Sie sollten den eingehenden Anruf mit einer Fehlermeldung sehen.

Überprüfen Sie das Kapitel «Fehlerbehebung» «Verbindungsprobleme»

Die Nummer wird einer SIP-Leitung zugewiesen, auf der eine Anrufweiterleitung konfiguriert ist.

Überprüfen Sie die Anrufliste im peoplefone Portal.

Sie sollten den eingehenden Anruf und den weitergeleiteten ausgehenden Anruf sehen.

Das Ziel VoIP-Gerät / Client lehnt den Anruf als Besetzt ab.

Überprüfen Sie Ihr VoIP-Gerät / Ihren VoIP-Client und deaktivieren Sie die Funktion “Nicht stören”.

Sie führen bereits ein Gespräch. Ein zweiter Anruf wird als Besetzt abgewiesen.

Überprüfen Sie Ihr VoIP-Gerät / Ihren VoIP-Client und deaktivieren Sie das Anklopfen.

Eingehende Anrufe funktionieren manchmal nicht.

Überprüfen Sie das Session Timeout in der Konfiguration Ihrer Firewall / Ihres Routers. Stellen Sie sicher, dass der Wert 300 Sekunden überschreitet.